تذاكر الدعم وبروتوكول حل العملاء
بينما تعالج نزاعات الطلبات المباشرة نزاعات التداول الفورية بين المشترين والبائعين، تُدار الاستفسارات الأوسع — مثل استعادة الحساب ومشكلات التحقق من الدفع واستفسارات حالة مدفوعات البائعين وتقديمات الت حقق من الهوية وبلاغات الأخطاء التقنية — عبر مركز دعم BDX. يوضح هذا الدليل فئات التذاكر وتوقعات الاستجابة وسير عمل الحل.
1. سير تذاكر الدعم والتوجيه للأقسام
عندما يقدم المستخدم تذكرة، تُصنَّف تلقائيًا ويُحدَّد مستوى أولويتها ليتمكن فريق الدعم المناسب من الرد بسرعة:
[User Submits Ticket at Support Center]
│
▼
[Automated Category & Priority System]
│
┌─────────────── ─┼────────────────┐
▼ ▼ ▼
[Finance / Payout] [Account Security] [General Inquiry]
(SLA: < 4 Hours) (SLA: < 2 Hours) (SLA: < 12 Hours)
│ │ │
└────────────────┼────────────────┘
▼
[BDX Support Desk Team]
│
▼
[Resolution & Customer Confirmation]
2. فئات الدعم ومواعيد الاستجابة
يصنف BDX تذاكر الدعم إلى فئات تشغيلية أساسية لضمان أهداف واضحة لمستوى الخدمة:
| رمز الفئة | النطاق والوصف | هدف الاستجابة الأولية | هدف الحل | القسم المعالج |
|---|---|---|---|---|
SEC_ACCOUNT | اختراق الحساب، إعادة ضبط المصادقة الثنائية، فقدان البريد | ساعتان | 12 ساعة | فريق الأمان |
FIN_PAYOUT | تأخر مدفوعات البائعين، مشكلات السحب عبر bKash/Nagad | 4 ساعات | 24 ساعة | العمليات المالية |
FIN_PAYMENT | التحقق من الإيداع، أخطاء بوابة الدفع | 4 ساعات | 12 ساعة | العمليات المالية |
VERIFY_KYC | تقديمات التحقق من هوية البائع | 12 ساعة | 48 ساعة | فريق الامتثال |
BUG_TECH | أخطاء عرض المنصة، رموز أخطاء الدفع | 12 ساعة | 72 ساعة | الدعم التقني |
3. كيفية إدارة التذاكر
تُمنح كل تذكرة رقم تتبع فريدًا (مثل TCK-2026-XXXXX).
سير عمل الحل القياسي
- التقديم: قدّم التفاصيل مع المرفقات اللازمة (مثل لقطات الشاشة وإثباتات الدفع عبر SMS أو وثائق الهوية).
- فرز الأولويات: التذاكر المتعلقة بالأمان العاجل أو الاستفسارات المالية (مثل مشكلة الوصول إلى الحساب أو استفسار المدفوعات) تُعلَّم للمراجعة ذات الأولوية الفورية.
- التحقيق: يفحص موظفو دعم BDX سجلات المعاملات وسجل الطلبات ونشاط الحساب.
- رد الحل: يقدم وكلاء الدعم ردًا رسميًا ويضبطون حالة التذكرة على بانتظار رد المستخدم أو محلولة.
- الإغلاق التلقائي: إذا لم تتلقَّ التذكرة المحلولة ردًا إضافيًا من المستخدم خلال 72 ساعة، تنتقل تلقائيًا إلى مغلقة.
4. إشعارات التذاكر والتصعيدات
- تنبيهات فورية: يتلقى المستخدمون إشعارات على لوحتهم عندما يرد ممثل الدعم على التذكرة.
- تصعيد الأولوية: الاستفسارات الأمنية والمالية العاجلة التي تبقى غير مُسندة تُصعَّد تلقائيًا إلى قادة الامتثال الكبار لضمان الحل السريع.