Destek Biletleri ve Müşteri Çözüm Protokolü
Doğrudan sipariş anlaşmazlıkları alıcılar ile satıcılar arasındaki acil ticaret çatışmalarını ele alırken; hesap kurtarma, ödeme doğrulama sorunları, satıcı ödeme durumu soruları, kimlik doğrulama gönderimleri ve teknik hata raporları gibi daha geniş sorular BDX Destek Merkezi üzerinden yönetilir. Bu rehber bilet kategorilerini, yanıt beklentilerini ve çözüm süreçlerini özetler.
1. Destek Bilet Akışı ve Departman Yönlendirme
Bir kullanıcı bilet gönderdiğinde, uygun destek ekibinin hızla yanıt verebilmesi için otomatik olarak sınıflandırılır ve bir öncelik seviyesi atanır:
[User Submits Ticket at Support Center]
│
▼
[Automated Category & Priority System]
│
┌────────────────┼────────────────┐
▼ ▼ ▼
[Finance / Payout] [Account Security] [General Inquiry]
(SLA: < 4 Hours) (SLA: < 2 Hours) (SLA: < 12 Hours)
│ │ │
└────────────────┼────────────────┘
▼
[BDX Support Desk Team]
│
▼
[Resolution & Customer Confirmation]
2. Destek Kategorileri ve Yanıt Süreleri
BDX, net hizmet seviyesi hedefleri sağlamak için destek biletlerini temel operasyon kategorilerine ayırır:
| Kategori Kodu | Kapsam ve Açıklama | İlk Yanıt Hedefi | Çözüm Hedefi | İlgili Departman |
|---|---|---|---|---|
SEC_ACCOUNT | Hesap ele geçirme, 2FA sıfırlama, kayıp e-posta | 2 Saat | 12 Saat | Güvenlik Ekibi |
FIN_PAYOUT | Satıcı ödeme gecikmeleri, bKash/Nagad çekim sorunları | 4 Saat | 24 Saat | Finans Operasyonları |
FIN_PAYMENT | Yatırma doğrulama, ödeme geçidi hataları | 4 Saat | 12 Saat | Finans Operasyonları |
VERIFY_KYC | Satıcı kimlik doğrulama gönderimleri | 12 Saat | 48 Saat | Uyum Ekibi |
BUG_TECH | Platform görüntüleme hataları, ödeme hata kodları | 12 Saat | 72 Saat | Teknik Destek |
3. Biletler Nasıl Yönetilir
Her bilete benzersiz bir takip numarası atanır (örn. TCK-2026-XXXXX).
Standart Çözüm Süreci
- Gönderme: Gerekli dosya ekleriyle (ekran görüntüleri, ödeme SMS kanıtları veya kimlik belgeleri gibi) birlikte detayları gönderin.
- Öncelik Sınıflandırma: Acil güvenlik veya finans soruları içeren biletler (örn. hesap erişim sorunu veya ödeme sorusu) acil öncelikli inceleme için işaretlenir.
- İnceleme: BDX destek personeli işlem kayıtlarını, sipariş geçmişini ve hesap hareketlerini inceler.
- Çözüm Yanıtı: Destek görevlileri resmi yanıt verir ve bilet durumunu kullanıcı yanıtı bekleniyor veya çözüldü olarak ayarlar.
- Otomatik Kapatma: Çözülen bir bilet 72 saat içinde başka kullanıcı yanıtı almazsa bilet otomatik olarak kapalı duruma geçer.
4. Bilet Bildirimleri ve Yükseltmeler
- Gerçek Zamanlı Uyarılar: Bir destek temsilcisi bilete yanıt verdiğinde kullanıcılar panolarında bildirim alır.
- Öncelik Yükseltme: Atanmamış kalan acil güvenlik ve finans soruları, hızlı çözümü garanti etmek için otomatik olarak kıdemli uyum yöneticilerine yükseltilir.