支持工单与客户解决协议
直接订单纠纷处理买卖双方的即时交易冲突，而更广泛的咨询——如账户找回、付款验证问题、卖家结算状态查询、身份验证提交和技术缺陷报告——通过 BDX 支持中心管理。本指南概述工单类别、回复预期和解决流程。
1. 支持工单流程与部门流转
用户提交工单后，系统自动分类并指派优先级，以便相应支持团队及时回复：
[User Submits Ticket at Support Center]
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[Automated Category & Priority System]
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┌────────────────┼────────────────┐
▼ ▼ ▼
[Finance / Payout] [Account Security] [General Inquiry]
(SLA: < 4 Hours) (SLA: < 2 Hours) (SLA: < 12 Hours)
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└────────────────┼────────────────┘
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[BDX Support Desk Team]
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[Resolution & Customer Confirmation]
2. 支持类别与回复时效
BDX 将支持工单分为核心运营类别，确保明确的服务等级目标：
| 类别代码 | 范围与说明 | 首次回复目标 | 解决目标 | 处理部门 |
|---|---|---|---|---|
SEC_ACCOUNT | 账号被盗、2FA 重置、邮箱丢失 | 2 小时 | 12 小时 | 安全团队 |
FIN_PAYOUT | 卖家结算延迟、bKash/Nagad 提现问题 | 4 小时 | 24 小时 | 财务运营 |
FIN_PAYMENT | 充值验证、支付网关错误 | 4 小时 | 12 小时 | 财务运营 |
VERIFY_KYC | 卖家身份 验证提交 | 12 小时 | 48 小时 | 合规团队 |
BUG_TECH | 平台渲染缺陷、结账错误码 | 12 小时 | 72 小时 | 技术支持 |
3. 工单如何管理
每张工单分配唯一追踪号（例如 TCK-2026-XXXXX）。
标准解决流程
- 提交：提交详情及必要文件附件（如截图、付款短信证明或身份证明文件）。
- 优先级分诊：涉及紧急安全或财务的工单（例如账号访问问题或结算查询）标记为即时优先审核。
- 调查：BDX 支持人员检查交易日志、订单记录和账户动态。
- 解决回复：支持专员给出官方回复，将工单状态设为等待用户回复或已解决。
- 自动关闭：已解决工单在 72 小时内无用户进一步回复，自动转为已关闭。
4. 工单通知与升级
- 实时提醒：支持代表回复工单后，用户在面板收到通知。
- 优先级升级：未分配的紧急安全和财务咨询自动升级到高级合规负责人，保证迅速解决。