Tickets de soporte y protocolo de resolución al cliente
Mientras que las disputas directas de pedidos gestionan los conflictos comerciales inmediatos entre compradores y vendedores, las consultas más amplias —como recuperación de cuentas, problemas de verificación de pagos, consultas de estado de pagos de vendedores, envíos de verificación de identidad e informes de errores técnicos— se gestionan a través del centro de soporte de BDX. Esta guía describe las categorías de tickets, las expectativas de respuesta y los flujos de resolución.
1. Flujo de tickets de soporte y enrutamiento por departamentos
Cuando un usuario envía un ticket, se clasifica automáticamente y se le asigna un nivel de prioridad para que el equipo de soporte adecuado pueda responder con prontitud:
[User Submits Ticket at Support Center]
│
▼
[Automated Category & Priority System]
│
┌────────────────┼────────────────┐
▼ ▼ ▼
[Finance / Payout] [Account Security] [General Inquiry]
(SLA: < 4 Hours) (SLA: < 2 Hours) (SLA: < 12 Hours)
│ │ │
└────────────────┼────────────────┘
▼
[BDX Support Desk Team]
│
▼
[Resolution & Customer Confirmation]
2. Categorías de soporte y plazos de respuesta
BDX clasifica los tickets de soporte en categorías operativas básicas para garantizar objetivos claros de nivel de servicio:
| Código de categoría | Alcance y descripción | Objetivo de respuesta inicial | Objetivo de resolución | Departamento encargado |
|---|---|---|---|---|
SEC_ACCOUNT | Cuenta comprometida, restablecimiento de 2FA, correo perdido | 2 horas | 12 horas | Equipo de seguridad |
FIN_PAYOUT | Retrasos de pagos de vendedores, problemas de retiro por bKash/Nagad | 4 horas | 24 horas | Operaciones financieras |
FIN_PAYMENT | Verificación de depósitos, errores de pasarela de pago | 4 horas | 12 horas | Operaciones financieras |
VERIFY_KYC | Envíos de verificación de identidad del vendedor | 12 horas | 48 horas | Equipo de cumplimiento |
BUG_TECH | Errores de visualización de la plataforma, códigos de error de compra | 12 horas | 72 horas | Soporte técnico |
3. Cómo se gestionan los tickets
A cada ticket se le asigna un número único de seguimiento (p. ej., TCK-2026-XXXXX).
Flujo estándar de resolución
- Envío: Envía los detalles junto con los archivos adjuntos necesarios (como capturas de pantalla, comprobantes de pago por SMS o documentación de identidad).
- Clasificación por prioridad: Los tickets de seguridad o financieros urgentes (p. ej., problema de acceso a la cuenta o consulta de pago) se marcan para revisión prioritaria inmediata.
- Investigación: El personal de soporte de BDX inspecciona los registros de transacciones, el historial de pedidos y la actividad de la cuenta.
- Respuesta de resolución: Los agentes de soporte proporcionan una respuesta oficial y marcan el ticket como pendiente de respuesta del usuario o resuelto.
- Cierre automático: Si un ticket resuelto no recibe más respuesta del usuario en 72 horas, el ticket pasa automáticamente a cerrado.
4. Notificaciones de tickets y escalados
- Alertas en tiempo real: Los usuarios reciben notificaciones en su panel cuando un representante de soporte responde a un ticket.
- Escalado prioritario: Las consultas urgentes de seguridad y financieras que permanezcan sin asignar se escalan automáticamente a responsables senior de cumplimiento para garantizar una resolución rápida.